Как создать опрос для клиентов: вопросы, формат и сбор ответов

Опрос для клиентов делают не ради галочки «мы собираем обратную связь», а чтобы получить ответы, по которым можно что-то изменить: в продукте, в сервисе, в скрипте менеджера. Чтобы так получилось, нужно решить три вещи до первого вопроса: что именно вы хотите узнать, сколько вопросов человек готов вытерпеть и как ответы попадут к вам. Разберём каждую.

Какие вопросы задавать клиентам

Хороший вопрос опроса привязан к конкретному моменту: после покупки, после оказанной услуги, после обращения в поддержку. Абстрактное «Как вам наша компания?» даёт абстрактные ответы. Ниже — рабочие наборы под три ситуации.

После покупки

• Что было решающим при выборе: цена, сроки, отзывы, рекомендация?
• Насколько просто было оформить заказ — оценка по шкале и что мешало?
• Чего не хватило на сайте или в разговоре с менеджером, чтобы решиться быстрее?
• Где вы о нас узнали — варианты с вашими реальными каналами.

После услуги

• Соответствовал ли результат тому, что обещали в начале?
• Что понравилось больше всего — варианты: скорость, качество, общение, цена.
• Что стоило сделать иначе — свободный ответ, необязательный.
• Обратитесь ли снова и за чем именно?

NPS-вопрос: как задать без отдельного сервиса

Опрос NPS для клиентов — это один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас знакомым?» со шкалой от 0 до 10. В конструкторе он делается как обычный вопрос: ползунок от 0 до 10 или варианты ответов с цифрами. Главная ценность не в самой оценке, а во втором вопросе, который идёт следом: «Что повлияло на оценку?» — свободный ответ. Через ветвление его можно сделать разным: поставившим низкую оценку задать «Что нужно исправить?», высокую — «Что понравилось больше всего?». Оценка приходит вместе с ответом, и по кабинету видно, что стоит за каждой цифрой.

Сколько вопросов должно быть в опросе

Столько, сколько человек ответит, не устав. Ориентир тот же, что у квиза: 4–6 вопросов. Клиент не обязан вам помогать — он делает это из доброго отношения, и каждый лишний экран проверяет это отношение на прочность. Правила, которые удерживают людей до конца:

• один вопрос на экран, а не простыня из пятнадцати полей;
• первым — самый простой вопрос с вариантами, а не свободное поле;
• свободные ответы — необязательные и ближе к концу;
• прогресс-бар, чтобы было видно, что осталось немного;
• если нужно что-то пояснить между вопросами — информационная страница без вариантов ответа, только с кнопкой «Далее».

Проверить длину можно после запуска: в аналитике опроса есть отчёт по шагам, где видно, сколько человек дошло до каждого вопроса и на каком закрыли анкету. Если обрыв на конкретном вопросе — его переформулируют, делают необязательным или переносят ближе к концу. Подробнее о том, как читать этот отчёт, — в инструкции по внутренней аналитике.

Анкета обратной связи: структура на примере

Собранная целиком анкета обратной связи для клиентов сервисной компании выглядит так:

1. Стартовый экран: за что вы благодарите и сколько времени займёт опрос.
2. Оценка результата по шкале — ползунок или рейтинг.
3. Что понравилось — варианты с картинками или эмодзи: отвечать на такой вопрос быстрее и приятнее, чем читать список.
4. Что стоило сделать иначе — свободный ответ, необязательный.
5. Порекомендуете ли нас — шкала 0–10, и следом уточняющий вопрос по ветке.
6. Форма контактов: имя и способ связи, если человек готов, чтобы с ним связались по итогам.
7. Страница «спасибо» с тем, что вы сделаете с ответами.

Про форму контактов важно решить заранее. Если опрос анонимный, отметьте поля как необязательные — тогда человек оставит контакты, только если захочет. Если вы хотите перезвонить недовольным, поставьте обязательным один способ связи и включите запрос Telegram или WhatsApp: часть людей готова написать, но не говорить по телефону. Как настраиваются поля, шаги и несколько форм под разные ветки, показано в инструкции по форме контактов.

Как раздать опрос клиентам

Опрос живёт по своей ссылке, поэтому его не нужно никуда «встраивать», если у вас нет сайта или он не нужен для этой задачи.

• Ссылка. В сообщение после заказа, в письмо, в чат с клиентом, в подпись менеджера. К ссылке можно подключить свой домен, чтобы адрес выглядел как часть вашего сайта.
• QR-код. Скачивается из кабинета. Работает там, где нет ссылки: на чеке, на стойке в офисе, на визитке мастера, на упаковке.
• На сайте. Кнопка в шапке, блок в теле страницы, виджет в углу или автооткрытие через несколько секунд — код подключения один, формат переключается в настройках.

Если раздаёте одну анкету по нескольким каналам, разметьте ссылки UTM-метками: они сохраняются в каждом ответе, и потом видно, откуда пришли самые полные анкеты.

Куда приходят ответы и что с ними делать

Каждый заполненный опрос попадает в личный кабинет — с ответами на все вопросы, оценками и контактами, если человек их оставил. Дальше подключаются интеграции, и настраиваются они один раз:

• уведомление на почту или в Telegram — если ответов немного и разбирает их один человек;
• карточка в amoCRM или Битрикс24 — чтобы низкая оценка сразу превращалась в задачу менеджеру;
• вебхук в свою систему или таблицу — для сводных отчётов.

Для регулярной работы с ответами достаточно двух правил. Первое: на низкие оценки отвечать в тот же день — человек, которому перезвонили после жалобы, часто становится лояльнее того, у кого всё было хорошо. Второе: раз в месяц смотреть не отдельные ответы, а распределение: какой вариант «что стоило сделать иначе» выбирают чаще всего, — это и есть очередь задач для команды.

Интерактивные опросы вместо анкеты в таблице

Анкету можно собрать в таблице с полями, но интерактивный формат отличается тремя вещами, которые напрямую влияют на число заполненных анкет. Один вопрос на экран — человек не видит всю длину сразу и не пугается. Ветвление — недовольному и довольному задаются разные уточняющие вопросы, а лишние не показываются вовсе. Форматы ответов — эмодзи, рейтинг, картинки, ползунок — отвечать на них быстрее, чем печатать, а результат приходит структурированным.

Собрать такой опрос можно в конструкторе опросов примерно за 10 минут; тот же редактор используется для формы обратной связи, где к паре вопросов добавляется форма контактов с выбором мессенджера. Первые 20 ответов с контактами бесплатны, без ограничения по времени.

Часто задаваемые вопросы

Сколько вопросов делать в опросе для клиентов?

Ориентир — 4–6, один вопрос на экран. Свободные ответы — необязательные и ближе к концу. Если по отчёту по шагам видно, что люди бросают анкету на конкретном вопросе, его убирают или переносят.

Как сделать опрос NPS для клиентов?

Добавьте вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» с ползунком от 0 до 10 или вариантами-цифрами, а следом — уточняющий вопрос «Что повлияло на оценку?». Через ветвление низким и высоким оценкам можно задать разные уточнения.

Можно ли сделать опрос анонимным?

Да. Поля формы контактов отмечаются как необязательные, и человек оставляет их только по желанию. Если хотите связываться по низким оценкам, сделайте обязательным один способ связи и включите вариант с мессенджером.

Как раздать анкету клиентам, у которых нет доступа к сайту?

По прямой ссылке в сообщении или письме и через QR-код: его скачивают из кабинета и печатают на чеке, визитке или стойке. Разные каналы размечаются UTM-метками, чтобы видеть, откуда приходят ответы.

Куда приходят ответы на опрос?

В личный кабинет, а по интеграциям — на почту, в Telegram, в amoCRM или Битрикс24, по вебхуку в свою систему. Настраивается один раз, дальше ответы приходят автоматически вместе с оценками и контактами.